StapWijs

Hoe kunnen wij de gemeente toegankelijker maken voor laaggeletterde immigranten?

Opdrachtgever: Gemeente Rotterdam
Mijn rol: Visual Designer
Datum: 24-01-2024

Opdracht

Verschillende gemeentes hebben een chatbot geïntroduceerd met de naam "Gem". Het doel hierachter was om mensen direct bij te staan en hen te helpen.

Op dit moment is de chatbot echter nog niet toegankelijk voor een grote doelgroep, waaronder laaggeletterde immigranten die veel zaken moeten regelen bij de gemeente.Onderzoek toont aan dat deze doelgroep zich vaak schaamt voor hun beheersing van de Nederlandse taal. Hierdoor nemen ze niet snel contact op via de telefoon.

Helaas begrijpt de chatbot op dit moment ook geen gebrekkig Nederlands of andere talen, waardoor ze vaak hulp moeten vragen aan vrienden en familie. Dit gaat ten koste van hun zelfstandigheid, iets wat ze graag zouden behouden.

Concept

Ons doel is om een applicatie te ontwerpen wat de doelgroep ondersteunt bij de verschillende taken bij de gemeente doormiddel van takenlijsten en een chat bot die gecompliceerdere vragen kan beantworden. Verder is het belangrijk om de mogelijkheid te geven om de alles voor korte periode's te kunnen vertalen naar de vertaalvoorkeur taal om de Nederlandse taal te bevorderen

Over Maria

40 jaar
2 Kinderen
2K per maand
Huurhuis in Rotterdam

Maria, een eerste generatie immigrant uit Zuid-Amerika, kwam op haar 25e naar Nederland voor een beter leven. Ze worstelt met de Nederlandse taal en cultuur, en heeft moeite met overheidsformulieren en schoolbrieven. Maria wil beter Nederlands leren voor haar kinderen en voor zelfstandigheid. Ze streeft ernaar trots te zijn op de toekomst die ze voor haar gezin opbouwt.

Iteratie 1

Door het wisselen van concepten moest er snel worden geschakeld, wat tijdsdruk toevoegde bij het eerste prototype. Daarom is snel besloten om te testen met een papieren prototype.

Het doel van deze iteratie was vooral om te zien of dit een uitwerking van het concept was dat aansloot bij de wensen en behoeften van de doelgroep. Daarom maakte het niet uit als het er wat minder mooi uitzag.

Na het bevestigen van de acceptatie door de doelgroep, ben ik snel doorgegaan naar de volgende iteratie.

Iteratie 2

Gefocust op de testresultaten ben ik begonnen aan een nieuw prototype. Tijdens het maken ervan heb ik voortdurend gecontroleerd of alles in goed leesbaar Nederlands is en of er duidelijke iconen worden gebruikt.

Een essentieel aspect van ons concept is dat de applicatie zelfstandig kan worden gebruikt. Aangezien er een taalbarrière is, was het van groot belang om alles op logische plaatsen te zetten en ervoor te zorgen dat er op een pagina niets staat wat mogelijk ruis zou zijn.

Bij het maken van het prototype lag de focus vooral op welke flow de doelgroep als prettig ervaart. We hebben ook meteen A/B-testen uitgevoerd om een nog beter beeld te krijgen voor iteratie 3.

Iteratie 3

Uit de tests kwam naar voren dat het vaak nog onduidelijk was hoe het stappenplan in elkaar zat, doordat ik dit niet helemaal had uitgewerkt in iteratie 2. Dit heb ik meegenomen in verdere stappen, waarbij ik heb geleerd dat de basis van het concept volledig uitgewerkt moet zijn.

Met de behoeften van de doelgroep in gedachten denk ik dat het nu beter aansluit op hun wensen en behoeften.

Tijdens dit project heb ik een beter beeld gekregen van het werk van een designer en heb ik mijn passie hierin echt gevonden. Tijdens het maken kan ik helemaal opgaan in het proces omdat er altijd nog wel dingen verbeterd of veranderd kunnen worden.